Informace o zřízení zákaznického účtu najdete zde. Vzorovou fakturu s vyznačenými údaji nezbytnými pro registraci najdete zde

Informace o Dodatku ke smlouvě, který Vám byl doručen, naleznete zde

Změna v zasílání e-faktury pro klienty České spořitelny. Informace o dalším postupu najdete zde.

Pro rezervaci termínu schůzky na zákaznickém centru využijte rezervační systém zde

Severomoravské vodovody a kanalizace Ostrava a.s.

Naše společnost dodává kvalitní pitnou vodu zákazníkům z regionu
severní Moravy a Slezska a stará se také o odvádění a čištění vod odpadních.

Zákaznická linka nejen v době covidu

Covidová pandemie přinesla celou řadu změn do fungování všech oddělení SmVaK Ostrava. Jelikož musel být v maximální možné míře omezen osobní kontakt se zákazníky a byla uzavřena zákaznická centra i obchodní místa, přešlo dominantní množství požadavků, dotazů a problémů k řešení na bedra zaměstnankyň bezplatné zákaznické linky.

Zájem roste

„Provoz telefonních linek zajišťuje šest operátorek ve dvousměnném provozu. Každý měsíc odbaví tento tým až 4 500 hovorů. Zákaznická linka je k dispozici pro všechny volající každý všední den od půl osmé ráno do osmi hodin večer. V tomto čase operátorky obsluhují také poruchovou linku, která, jak už název napovídá, slouží především k přijímání hlášení o poruchách na vodovodní i kanalizační síti, do této kategorie spadají i poměrně často řešené záležitosti týkající se tlakových poměrů ve vodovodní sítí nebo třeba dotazy na kvalitu dodávané vody. Poruchová linka je ze své podstaty odbavována prioritně tak, aby mohlo dojít k nápravě situace a zpětnému informování odběratelů v co nejkratším čase,“ říká jedna z pracovnic zákaznické linky Markéta Ševčíková.

Že pandemie převrátila na hlavu zažité pořádky v takřka všech oblastech našeho života je jednoznačné. Před zcela nové podmínky postavila také fungování zákaznické linky. To je jasně patrné také z dat, která jsou k dispozici.  „Za první pololetí roku 2021 bylo vyřízeno o 7 695 hovorů více než ve srovnatelném čase v roce 2020. Toto představuje nárůst o 41%. Rovněž evidujeme meziroční nárůst počtu hovorů mezi lety 2019 a 2020 o 25%,“ vysvětluje Ševčíková.

Přestože je nezpochybnitelný stále vzrůstající zájem o služby call centra, dostupnost linky se drží na velmi vysoké úrovni a průměrná čekací doba přijetí hovoru se pohybuje v pouhých pár desítkách sekund.  Nejvytíženější jsou linky mezi devátou a dvanáctou hodinou dopolední. Ostatně to byl jeden z důvodů, proč SmVaK Ostrava dlouhodobě žádají zákazníky, aby zvážili možnost využít služeb call centra v odpoledních nebo večerních hodinách, kdy je jeho vytíženost menší.
Nezbytností pro efektivní fungování linky je úzká spolupráce s dispečerskými pracovišti, a to především v otázkách poruch či odstávek vody. To samozřejmě platí také pro součinnost s fakturačním a obchodním oddělením vodárenské společnosti.

 

Na co se lidé ptají?
A z jakého důvodu zákazníci nejčastěji linku využívají? „Dotazy jsou nejčastěji ekonomického ražení, a to téměř ve 40 %. Informujeme volající ohledně celého spektra poskytovaných služeb. Do této oblasti ale spadá také předávání žádostí našich odběratelů o splátkové kalendáře, což zákazníci vítali jako vstřícný krok ve složité pandemické době. Podstatnou část agendy tvoří také přebírání hlášení stavů vodoměrů. V těsném závěsu jsou dotazy týkající se technických vyjádření, potažmo pomoc s vyplněním žádostí o vyjádření k možnosti napojení na sítě SmVaK Ostrava,“ říká Ševčíková.

Fungování call centra má svůj specifický sezónní charakter. Letošní silnější zima připravila nejedno nepříjemné překvapení v podobě zamrzlých přípojek vlivem v minulých letech nevídaných mrazů. Během pozdního jara a počínajícího léta se agenda mění směrem k dotazům ohledně dodávek vody do bazénů a budování vodovodních či kanalizačních přípojek, která silně souvisí se začínající stavební sezónou.

Nabídka služeb a edukace

Zákaznická linka zde ale není pouze k řešení již vzniklých obtíží. Důraz je kladen také na prevenci a šíření povědomí o nabídce služeb vodárenské společnosti. Jedná se například o nabídku vývozu odpadních vod z žump a septiků. Zmínit lze také informování odběratelů ohledně náležitého zabezpečení vodoměrů v zimních měsících, nebo šíření povědomí o základních pravidlech týkajících se napouštění bazénů.

Na zákaznickou linku vodárenské společnosti se poměrně často obrací lidé také v záležitostech, která nejsou v její kompetenci. „Zmínit můžeme například problematiku dešťové kanalizace, která spadá do kompetence obcí či technických služeb. Nezřídka u nás hledají pomoc lidé, kterým se ucpala toaleta, či jim prasklo potrubí na vnitřních rozvodech domácnosti. Velmi citlivým tématem je pak problematika sousedských, rodinných či obecně mezilidských vztahů, které mohou být silně poznamenány například v minulosti ne úplně vhodně umístěnou vodoměrnou šachticí nebo nedobrou domluvou ve věci rozúčtování plateb v rodině ve vícegeneračních domech. I v těchto věcech jsme připraveny podat pomocnou ruku. Někdy úplně postačí lidský přístup, vstřícné slovo a empatie. Zákazníci se s námi často radí také ohledně vhodnosti zřízení věcných břemen,“ popisuje Ševčíková.

Během covidu jsme obstáli
Operátorky call centra jsou podle ní často prvními zaměstnanci společnosti, s nimiž je zákazník v kontaktu. Pandemická situace prověřila schopnosti call centra, které je svou podstatou jakýmsi sítem či filtrem, odkud požadavky směřují na příslušná regionální pracoviště.  Na datech je jasně patrný všeobecně se vyskytující trend preference vzdálené bezkontaktní komunikace. Navzdory demografickému vývoji významně stoupá podíl zákazníků, kteří preferují komunikaci skrze telefonní linku či e-mail. Koronavirová pandemie ještě zvýšila důležitost existence efektivně fungujícího call centra.

„Naše práce není v žádném případě jednotvárná, ke každému požadavku přistupujeme individuálně a s maximálním důrazem na srozumitelnost informací předávaných zákazníkům. Jsme velmi rády, že se často setkáváme s kladnou odezvou z jejich strany a těšíme se z každého srdečného poděkování, kterého se nám dostane,“ uzavírá Ševčíková.